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BLOG / Kundenbindung
Überlegen Sie einmal kurz, warum Sie genau zu Firma X und nicht zu Firma Y gegangen sind. Liegt es am Preis oder am Angebot, an den Mitarbeitern vor Ort, der Dekoration oder der Lage? Was ist es, was zu der Entscheidung führt, dass Sie genau jenes Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, die viele andere womöglich auch oder gar besser anbieten? Die Antwort lautet: Das Ergebnis einer klaren Strategie, die nicht nur auf einer womöglich einmaligen Kundengewinnung basiert, sondern sich klassischer Methoden der Kundenbindung bedient.
Wer nur über den Preis versucht, Kunden an sein Geschäft zu binden, wird damit spätestens dann ein Problem bekommen, wenn der nächste Konkurrent in der Umgebung das Ganze unterbietet. Es ist daher sinnvoll und mit Sicherheit existenzsichernd, sich eine Strategie zurechtzulegen, um Kunden langfristig an sich zu binden.
HESSEN DISPLAY gibt speziell für ein Einzelhandel praktikable Tipps zur Kundenbindung.
Die schier unglaubliche Anzahl an Usern, Beiträgen und dergleichen, die Facebook, Twitter, Instagram und Co. auf sich vereinen, hängt auch damit zusammen, dass wir uns viel stärker als früher als Individuum wahrnehmen und als solches auch behandelt werden möchten. Man kann, etwas plastischer gesprochen, das Ganze beispielsweise an der Entwicklung des Angebots und der Filialgestaltung von ALDI nachvollziehen. Noch bis weit in die 2000er-Jahre hinein funktionierte das Ganze vor allem über den Preis, es gab so gut wie keine Produktpräsentation. Heute ist das anders, weil Konkurrenten wie LIDL mit einer kundenorientierten Herangehensweise viele Marktanteile für sich gewinnen konnten.
Man könnte daher sagen: Konkurrenz belebt das Geschäft und zeigt auf, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Um das auf den eigenen Einzelhandel zu projizieren lohnt es sich, einfach mal privat in vergleichbare Geschäfte, Cafés und Co. zu gehen und sich anzusehen, worin sich die Läden unterscheiden. Es gibt durchaus Wege und Mittel, einen Großteil zu standardisieren und dem Kunden dennoch das Gefühl zu geben, rundum gut aufgehoben zu sein und im Zweifelsfall auch individuell betreut zu werden. Die Sache mit den Namen auf den Kaffeebechern bei Starbucks ist daher nicht ohne Grund ein Faktor für den Erfolg, der sich garantiert nicht mit der Exklusivität oder dem Preis der Kette erklären lässt.
Heißt im Klartext: Gehen Sie offen und kommunikativ auf Kunden und potenzielle Kunden zu, geben Sie ihnen das Gefühl, im Notfall jede Frage stellen zu können. Seien Sie dabei aber nicht aufdringlich, sondern halten Sie sich dezent bedeckt aber stets verfügbar.
Am Beispiel eines gut laufenden Cafés lässt sich zeigen, was gute Kundenbindung ausmacht. Natürlich ist es wichtig, stets die gleich hohe Qualität zu bieten und dem Kunden gegenüber auch eine Garantie abzugeben. Das gelingt, indem man beispielsweise die Herstellungsprozesse, die Bezugsstellen und andere Faktoren mit einem geschickten Storytelling einbringt und als Teil der Wandgestaltung umsetzt, was dem Laden einen eigenen Charakter gibt. Vor allem sollte es aber regelmäßige Events oder Schwerpunkte geben, die Kunden stets aufs Neue dazu animieren, Ihr Café aufzusuchen. Hier geht es schließlich nicht nur um Kaffee oder Ambiente, sondern auch das richtige Feeling. Klassische Wege dahin wären zum Beispiel kostenlose Produktproben bei einem wechselnden Sortiment, eine besondere Ansprache gegenüber Stammkunden oder ein Mitgliederprogramm, das wesentliche Daten beinhaltet (Geburtsdatum, Lieblingsprodukt, etc.), um als Zeichen der Wertschätzung darauf Bezug nehmen zu können.
Manchmal hat man als Einzelhändler gar keine Chance, einen vergraulten Kunden zurückzugewinnen. Das hat nicht selten damit zu tun, dass es scheinbar in einem Punkt eine Unzufriedenheit gibt, in welchem der Kunde davon ausgeht, dass er eh keinen Einfluss darauf hat. Wenn diese Grundannahme unter Ihren Kunden vorherrscht, ist das kein gutes Zeichen. Hier wäre es dringend angebracht, offener mit Fehlern und Defiziten umzugehen und aktiv Feedback einzufordern. Legen Sie zum Beispiel Feedbackkarten aus, nehmen Sie beiläufige Kommentare oder verwegenes Schweigen beim Bezahlen ernst und bleiben Sie jederzeit zuvorkommend, wenn etwas einmal nicht auf Anhieb klappen sollte. Niemand verlässt einfach so den Laden, es sei denn diese Person hat das Gefühl, nicht ernstgenommen zu werden.
Individuell gestaltete Preis- und Angebotstafeln oder Leuchtsäulen als Hinweisgeber für Aktionen zeigen, dass Sie sich Mühe geben mit der Kundenansprache und versuchen, den Besuch so angenehm wie möglich zu gestalten. So und vor allem durch eine Ansprache, die auf die Interessen der Kundschaft abzielt, erreichen Sie eine höhere Kundenbindung. Diese zahlt sich aus, da zufriedene Kunden immer auch Empfehlungen abgeben, die wesentlich effektiver sind als teure Werbemaßnahmen.
Einfach nur einen Kaffee wie bestellt „abzuliefern“, macht keinen nachhaltig glücklich. Anders sieht es hingegen aus, wenn bei jeder Bestellung noch ein wenig Smalltalk gehalten wird, wie es US-Amerikaner scheinbar von Kindesbeinen an beherrschen. Hier läuft jedoch viel über die richtige Auswahl des Personals, denn eine gewisse Kommunikationsfreudigkeit ist angebracht. Wer für eine Sache brennt und enthusiastisch wahrgenommen wird, schafft eine positive Verknüpfung. Das macht Kunden weniger preissensibel und ist ein adäquates Mittel der Kundenbindung. Am ehesten wird das möglich durch kleine, einfache Empfehlungen oder Zusatzwissen, das von Interesse für den Kunden sein kann. Schlichtweg also einfach ein bisschen mehr, als nur Verkaufen, damit Kunden dazu animiert werden, Rückfragen zu stellen. Das fördert die Kundenbindung auf ganz effiziente und kostengünstige Art und Weise.
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